Plus fort, meilleur et plus rapide

Plus fort, meilleur et plus rapide

La RSA maintient une attitude d’entreprise en démarrage pour transformer les offres de services et de produits pour 2016.

Lorsque la RSA du Canada a amorcé sa stratégie de transformation en 2014, elle a commencé en établissant des références de service et opérationnelles par rapport aux acteurs financiers de premier rang. Toutefois, l’inspiration est également provenue de sources inattendues, comme l’a affirmé Rowan Saunders, président-directeur général de la RSA. Les entreprises en démarrage de Silicon Valley offraient un précieux exercice en matière d’innovation : « Elles n’adoptent pas une attitude traditionnelle. Elles recherchent les points de friction et perturbent les acteurs établis », a-t-il indiqué. En adoptant cette approche pour ses propres activités, la société a ciblé des éléments du service de base et de la production en 2015. Elle est maintenant prête à s’appuyer sur cet élan et à inciter davantage de perturbations positives. « Nous façonnons la RSA du futur », a-t-il déclaré.


INTERPRÉTER LA TRANSFORMATION DANS LE CADRE DES ACTIVITÉS QUOTIDIENNES  

Selon Rowan Saunders, la société a commencé la nouvelle année en ayant réalisé environ un tiers de sa stratégie de devenir « le meilleur assureur de sa catégorie », ce qui indique un progrès rapide. « Les courtiers commencent à voir les signes précurseurs de meilleurs résultats, d’un service et d’une proposition générale meilleurs », a-t-il noté. « Les priorités globales pour 2016 sont une combinaison de la négociation efficace dans un environnement d’affaires courantes normales et de la poursuite de notre programme de transformation. » Les tendances plus générales de l’industrie rendent les changements propres à la société opportuns. Par exemple, la dynamique de notre marché de l’assurance des particuliers et de l’assurance des entreprises peut pousser certains à remettre en question la durabilité de notre réseau de courtiers, a affirmé Rowan Saunders. Toutefois, il a mis l’accent sur le fait que notre transformation de 500 millions de dollars réaffirme l’engagement de la RSA envers ses courtiers partenaires. « Nous cherchons à croître, et nous demandons aux courtiers de trouver des occasions de faire croître nos affaires ensemble », a -t-il déclaré.

Comment cela se traduit-il dans le cadre des activités quotidiennes? Donna Ince, vice-présidente principale de l’assurance des particuliers de la RSA du Canada, affirme que les efforts actuels de la société dans le secteur de l’assurance des particuliers visent à améliorer la proposition de la société et à faire de celle-ci un marché plus pertinent pour les courtiers. Pour ce faire, les priorités clés sont une tarification plus précise, un meilleur service et une amélioration de l’engagement envers les courtiers. L’année dernière, sa division a commencé à établir quelques bases clés. Le nouveau « centre d’excellence » de tarification met l’accent sur les nouvelles façons de modéliser les risques et d’évaluer les données de risques. « En examinant les données que nous avons déjà, en les augmentant grâce à des données de tiers et en tirant parti de techniques de modélisation avancées, nous obtenons davantage de connaissances relatives aux risques », a-t-elle expliqué. « Il s’agit de tirer parti des données et de les utiliser pour tarifer le risque de manière plus efficace ». Elle a affirmé qu’un nouveau moteur de tarification a également vu le jour à la mi-février, ce qui a ajouté davantage de souplesse. Finalement, la société étendra la même précision en matière de tarification à toutes les gammes de produits et il s’agit d’une mesure qui « nous aidera à augmenter notre compétitivité et à offrir une position plus solide à nos courtiers en assurance des particuliers », a indiqué Rowan Saunders.

La nouvelle plateforme de production centralisée à Mississauga, en Ontario, a également aidé la division à faire avancer les pratiques de production de renouvellements. « Les rédacteurs production ont désormais davantage d’autorité pour la prise de décisions », a affirmé Donna Ince. « Si le courtier peut faire un seul appel et obtenir une réponse à sa question, il s’agit d’une bonne expérience pour lui et il peut passer au prochain client. » Il existe ensuite de nouveaux ajouts à la combinaison de produits. L’année dernière, l’avenant Garantie imperméabilitéMC de la société a fait son entrée sur le marché et la division a lancé la garantie Platine Plus, son premier produit pour les propriétaires d’habitation au Québec. « Nous sommes très fiers de notre produit d’assurance complète des biens à la RSA. C’était bien de transmettre cela à notre marché du Québec. »

CRÉER UNE EXPÉRIENCE « CLASSE AFFAIRES » POUR LES COURTIERS

Selon Martin Thompson, vice-président principal de l’assurance des entreprises et des assurances spécialisées nationales et internationales de la RSA du Canada, c’est un meilleur service aux courtiers qui dirige nos efforts du côté de l’assurance des entreprises. Notre priorité, c’est le programme de directeur de comptes clés (DCC) qui « offre un service ciblé aux principaux courtiers du marché intermédiaire », affirme-t-il. En 2015, dans le cadre du programme pilote de DCC, des courtiers à volume élevé ont été jumelés avec des rédacteurs production dévoués, ce qui a aidé les rédacteurs production à acquérir une compréhension approfondie du travail des cabinets de courtage et des clients et a permis d’assurer un service de haut niveau.

Ce programme a déjà produit des résultats positifs. « Les courtiers qui participent à ce programme ont déjà dépassé leurs prévisions en matière de primes auprès de nous en 2015 », a déclaré Martin Thompson. « C’est comme la classe affaires pour les courtiers. Nous nous attendons à un engagement solide et, en retour, les courtiers obtiendront le meilleur de la RSA. » Une approche semblable utilisée au sein du service d’assurances spécialisées a permis de jumeler des rédacteurs productions principaux de clients individuels avec des clients importants, tel une chaîne de supermarchés. « En désignant un rédacteur production responsable et en adoptant une approche axée sur le client au lieu d’une approche en fonction des gammes de produits, soit une approche unique dans l’industrie, la société peut offrir un service plus global », a-t-il affirmé. Cette transition finira par stimuler la croissance, selon Rowan Saunders. « Nous voulons doubler nos capacités dans certains segments, tels que l’assurance maritime, la construction ou l’assurance biens en excédent et faire croître ces portefeuilles. »

SUSCITER L’ENGAGEMENT DES COURTIERS POUR CONTRIBUER AUX GAINS DES CLIENTS 

Rowan Saunders affirme qu’il est le plus enthousiaste à l’égard de l’engagement des courtiers en 2016. En même temps que les programmes spécialisés tels que les DCC et les rédacteurs productions principaux de clients, la société vise également à améliorer le classement chez les courtiers et à tirer parti de la technologie de ventes de courtiers. La RSA du Canada compte environ 800 courtiers canadiens et prévoit faire augmenter ce nombre par 20 % au cours des trois prochaines années dans des secteurs qui s’harmonisent avec sa stratégie de croissance. « Nous faisons des investissements qui seront avantageux pour les courtiers et qui aideront à soutenir le réseau des courtiers », a déclaré Rowan Saunders. « Nous avons les outils nécessaires pour devenir un marché de choix et nous voulons croître en compagnie de nos courtiers. » Rowan Saunders a remarqué que, grâce à nos résultats solides de 2015, nos rédacteurs production et nos courtiers ont une confiance accrue pour rechercher la croissance. Il compare notre transformation continue à une situation de travail pendant des rénovations, où la récompense finale en vaut la peine : « Chaque fois que nous changeons quelque chose, nous nous demandons : “Qu’est-ce que le client y gagne?” ».


Cet article a été publié dans la revue Canadian Insurance Top Broker.  L’article est disponible en anglais seulement