Mettez l’assurance automobile sur le régulateur de vitesse

La télématique

La télématique peut consolider les relations-clients et pousser les services consultatifs à un niveau supérieur.

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Les discussions actuelles à propos de la télématique visent à mettre de l’avant ses avantages indéniables. D’un côté, la technologie des modules d’extension et d’applications offre aux assureurs des données solides sur les habitudes routières des conducteurs (accélèrent-ils ou font-ils des manœuvres dangereuses?), afin de créer une vue tridimensionnelle du risque. De l’autre, les conducteurs soucieux de la sécurité paient des primes plus basses. Mais les bénéfices qu’on en retire ne s’arrêtent pas là : les données acquises par les programmes d’assurance basés sur l’utilisation peuvent également ajouter une dimension précieuse au rôle du courtier en tant qu’éducateur, gestionnaire des risques et conseiller.

SEGMENTATION PLUS FORTE.

La télématique représente un énorme bond en avant pour les relations-clients. Les informations qu’elle recueille offrent « une compréhension approfondie du client », explique Steve Livingstone, directeur de la télématique à la RSA du Canada. « Alors que les assureurs utilisent la fréquence, la profondeur et l’étendue des données qui en résultent pour affiner la production, les courtiers peuvent l’utiliser pour mobiliser, informer et conseiller leurs clients », dit-il.

Par exemple, la segmentation de la clientèle n’est pas chose nouvelle, mais la perspective que la télématique offre dans leurs profils de comportement et de risques l’est, dit-il. Il en est de même de l’imminence des données. « Vous n’avez pas besoin d’attendre de recevoir les données de la production ou de la clientèle », fait-il remarquer. Avec cela en main, les courtiers peuvent faire le « triage » des clients selon leurs habitudes de conduite, et segmenter davantage les clients en se basant sur leurs valeurs et leurs besoins « à court ou à long terme ».

Avec le contexte élargi d’un conducteur ou d’une flotte, les courtiers peuvent maintenant personnaliser leurs offres de produits. Cet alignement est un facteur clé, car il rend les produits plus pertinents et le client est plus susceptible d’en apprécier ou d’en accepter la perspective ou l’offre ».

La richesse des données de la télématique fournit également des indices : certains comportements ou habitudes peuvent servir pour la recommandation de produits d’assurance supplémentaires ou de modifications de garantie automobile, selon Livingstone. Ceux-ci donnent également aux courtiers plus d’options de recommandations et de nombreuses façons de partager leurs suggestions : notifications de diffusion électroniques, publipostage imprimé ou communications en personne. « L’information pour communiquer efficacement avec la clientèle est là. »

ANALYSE INTERNE

Les conducteurs ne seront pas les seuls à apporter des changements : les mégadonnées en exigent aussi du côté du courtier. Plus de données et d’informations signifient plus d’analyses. « Il faut avoir la capacité de choisir les données nécessaires pour offrir un meilleur service aux clients et le meilleur moment pour le faire », fait-il remarquer. Cela signifie également que les courtiers doivent avoir les moyens de capturer et de stocker les informations pour les intégrer à d’autres processus de courtage comme la gestion des clients, la production de documents ou la facturation.

Et, puisque les nouvelles données rendent le service plus personnalisé, « les attentes des clients augmenteront à mesure que les informations et les fonctionnalités leur sont présentées », mentionne Livingstone. Un sondage de Towers Watson en 2014* auprès des titulaires d’assurance canadiens soutient cet énoncé, en découvrant que 65 % de ceux qui s’intéressent aux programmes d’assurance basée sur l’utilisation sont prêts à payer pour des « services à valeur ajoutée ». « Cela pourrait alimenter une demande accrue pour l’interaction numérique », ajoute-t-il. « Il faudra une fonction au sein du cabinet de courtage pour créer, gérer et croître au sein de cette capacité. »

UN DÉBUT PRÉCOCE

Comment les courtiers peuvent-ils profiter le mieux des mégadonnées? Livingstone donne un conseil clair : « Commencez tôt. » Bien que les assureurs aux États-Unis et au Royaume-Uni soient des chefs de file de la télématique, les assureurs canadiens sont pratiquement des nouveaux venus. « C’est un secteur émergent qui évolue rapidement », fait-il remarquer. Si les courtiers prennent part aux projets pilotes en télématique des assureurs ou utilisent eux-mêmes un dispositif de télématique, « non seulement, cela peut aider un de vos partenaires clés d’assurance, mais cela vous aide également à voir la façon dont le dispositif fonctionne vraiment et la qualité des données et des communications fournies. »

Il exhorte également les courtiers à être prêts et à configurer leurs bureaux pour l’assurance basée sur l’utilisation : il faut nommer un expert en télématique à l’interne qui en maîtrise tous les aspects (mécanique, entretien et déploiement) pour créer une ressource précieuse pour les clients et les collègues. De plus, il fait « évoluer le cabinet de courtage pour accommoder une expérience de télématique pour la clientèle. »